Dá se obecně změřit kvalita služeb?

6 měsíci ago evolved.cz Komentáře nejsou povolené u textu s názvem Dá se obecně změřit kvalita služeb?

Kvalita služeb se dá hodnotit z hlediska zákazníka, poskytovatele nebo vzájemně. Proto hodnocení jejich kvalit je velmi složitý proces! A dokonce různé kultury vnímají kvalitu služeb různě. Jako zákazník si můžeme říct, že přece poznáme kvalitní službu, která nám vyhovuje a naplní naše očekávání. Ale každý zákazník je jiný a jeho očekávání na službu se vyvíjí např. podle reklamy, doporučení, podle internetových diskusí atd., proto je důležité pro poskytovatele služeb zjistit, jaké jsou rozdíly mezi jeho a zákazníkovým pohledem na obsah určité služby, jen tak může služby dále zkvalitňovat.
prázdná kartička
Jsou různé metody ke zjišťování parametrů kvality služeb, jen praktické uplatnění je zatím nejednoznačné:
1.       SERVQUAL-Servis Quality-metoda vznikla v 80. letech v USA a postupně je vyvíjena. Má všeobecnou použitelnost (u servisu, v bankovnictví, maloobchodě, poradenství atd.), může se přizpůsobit i pro hodnocení služeb uvnitř společností. Jejím základem je zjišťování rozporu mezi představou zákazníka a poskytnutými službami ze strany poskytovatele. Dotazník, kde se hodnotí rozdíly:a)očekávání zákazníka a co si myslí poskytovatel, že zákazník očekává, b)v charakteru služby, c)systému doručování, d)když firma nenaplní sliby, které proklamovala. Dále si metoda všímá:-fyzických prvků (zařízení prostor, personál, vybavení), –spolehlivosti(zda je služba vykonána správně a přesně), –citlivosti k zákazníkovi, –empatie poskytovatele, –příslib(důvěryhodnost firmy).
leštění vozu
2.       SERVPERF
3.       E-S-QUAL
4.       MYSTERY SHOPPING-k testování maloobchodních služeb. Jde o velmi profesionální, seriózní pozorování utajeným potencionálním zákazníkem, přesně podle plánu.
Služby mají 4 základní charakteristiky-
-nehmatatelnost,      -nedělitelnost/vytváření a spotřeba služby probíhá současně/
-proměnlivost/kdo, kdy, kde službu poskytuje/      -pomíjivost/služby se nedají uskladnit/

Zákazník se snaží vždy o maximální užitek ze služby. Je citlivý pro to, že si službu nemůže předem prohlédnout, jako je tomu u zboží. V testech vítězily tyto vlastnosti personálu:čistota oděvu, pozornost, ochota.

Provozujete-li jakékoliv služby, mějte na paměti:Spokojený zákazník řekne v průměru o své dobré zkušenosti 3 jiným lidem. Nespokojený si postěžuje 11 lidem a ty to pak dále lavinovitě rozšíří…!

Dá se obecně změřit kvalita služeb?
4 (80%)1